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La experiencia del cliente o Customer Experiencie (CX) de excelencia siempre será vital para el crecimiento de cualquier empresa. Enfocarse en un servicio personalizado y en la rápida resolución de consultas es clave para el éxito general de la empresa y para fomentar la lealtad de los clientes.
Esto genera a largo plazo la alta retención de clientes y se correlacionan directamente con los resultados financieros positivos de la empresa y su reconocimiento en el mercado.
Según el informe Forrester’s US 2022 Customer Experience Index, la emoción sigue siendo un factor clave para ofrecer un buen servicio.
El 54% de los clientes reportan emociones positivas como sentirse felices, valorados y apreciados están dispuestos a perdonar a las marcas que cometen errores.
Además, el 59% de los clientes considera que la calidad de las interacciones con la marca es fundamental para generar confianza.
¿Qué es la interacción con el cliente?
Antes de sumergirnos en la dinámica de cómo interactuar con el cliente, es importante definir este concepto.
La interacción con el cliente abarca todas las formas en que las empresas se conectan con su audiencia, ya sea en el ámbito digital o en el mundo físico.
“El objetivo es cultivar relaciones positivas entre los clientes y la marca”
Para ilustrar este punto, te mostraremos un ejemplo: un cliente recibe un boletín por correo electrónico anunciando un nuevo producto y decide visitar el sitio web para obtener más detalles, otro cliente llama al servicio de atención al cliente para gestionar la devolución de un artículo, o tal vez alguien visualiza un video que muestra el proceso de fabricación de un producto en las redes sociales de la empresa.
Las posibilidades de interacción son infinitas, pero el denominador común es claro: las empresas que priorizan la interacción con el cliente están enfocadas en generar valor más que en obtener beneficios inmediatos.
Estas marcas ofrecen a sus clientes algo más allá de un simple discurso de venta: experiencias significativas, contenido relevante, un servicio al cliente excepcional o interacciones en tiempo real.
Cuando se implementa una estrategia sólida de interacción con el cliente, se fortalece la lealtad del cliente y, como resultado, se impulsa el crecimiento de las ventas.
¿Por qué es importante la participación del cliente?
Ahora hay más formas de hablar con los clientes. Esto da muchas oportunidades para que las marcas los capten. Pero también significa que sus competidores pueden hacer lo mismo.
Para tener éxito, las marcas deben conectarse y hablar con los clientes siempre que puedan. Es importante ser constante en cómo se comunican.
Los mensajes deben ser sobre la marca y adecuados para los clientes. Es clave ofrecer buenas experiencias desde el principio hasta el final.
Si das a los clientes una experiencia que siempre sea buena, te recompensarán con su confianza y su lealtad.
¿Cómo potenciar la participación del cliente?
Aquí te mostramos 8 estrategias para fomentar la participación del cliente:
- Para demostrar la importancia de la experiencia del cliente en la participación del consumidor es esencial mencionar que el 84% de las empresas que se enfocan en mejorarla reportan un incremento en sus ingresos. Este dato tiene sentido, considerando las malas experiencias que todos hemos enfrentado, como largas esperas en el servicio al cliente o transacciones en línea fallidas.
- La clave para una excelente experiencia del cliente radica en crear interacciones positivas en todos los puntos de contacto con la marca, ya sea en tiendas físicas, sitios web, redes sociales o servicios de atención al cliente. Es fundamental realizar un análisis exhaustivo de estas interacciones para identificar áreas de mejora.
- No se trata solo de hacer que la experiencia del usuario sea fluida; también se trata de crear una personalidad de marca que atraiga a los clientes y los incite a interactuar. La autenticidad de la marca es crucial en este sentido, ya que el 86% de los clientes considera que es un factor determinante en su preferencia por una marca.
- Las notificaciones automáticas son una herramienta efectiva para recordar a los clientes lo que la marca tiene para ofrecer. Es importante segmentar y personalizar estas notificaciones para evitar sobrecargar a los usuarios y garantizar que el contenido sea relevante para ellos.
- El marketing conversacional, a través de herramientas como los chatbots, permiten a las empresas interactuar con los clientes de manera eficiente y en cualquier momento del día. Es fundamental desarrollar guiones y flujos de conversación coherentes y revisarlos regularmente para garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente.
- La retención de clientes es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa, ya que los clientes existentes tienden a gastar más y recomendar la marca a otros. Una serie constante de interacciones positivas y fructíferas con la empresa fortalece la lealtad del cliente y garantiza su regreso.
- Las redes sociales son un canal crucial para interactuar con los clientes, pero es importante que las actividades en estas plataformas estén bien enfocadas y sean consistentes. Responder a los comentarios de los clientes, publicar contenido relevante con regularidad y fomentar la participación a través de encuestas y concursos son algunas estrategias efectivas.
- El vídeo es una herramienta poderosa para generar interacción con el cliente, ya que las historias bien contadas pueden crear vínculos emocionales con la audiencia. Es fundamental definir las audiencias a las que se dirige el contenido de vídeo y adaptarlo a sus intereses y necesidades.
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Escrito por: Catalina Hurtado
