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La pandemia fue un factor que afectó en gran escala la economía de los países con un impacto notorio en el comercio, ocasionando el cierre de muchas tiendas físicas, sin embargo, existieron elementos que emplearon los retailers, para tomar medidas que apoyaran las ventas y suplieran de alguna manera las necesidades de las personas.
Una de estas respuestas fue la implementación y potencialización de los canales digitales, en especial de las redes sociales, para conectar los productos o servicios de una manera directa y que se ajustara a los intereses de las personas, por eso nos centraremos en el estudio de IDC e Infobip, que surge del estudio catalogado como “Impactos tecnológicos en el minorista”.
Si bien este estudio tiene diferentes matices, nos centraremos en 3 principales. El primero son los canales de ventas, donde se encontró que el 90% de los minoristas utilizan redes sociales, entre ellas Facebook e Instagram. Cabe enmarcar que estas redes han incorporado funciones que generan una vitrina y es un puente de comunicación entre usuario y negocio.
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Retomando los resultados del estudio, se evidencia también la evolución que se ha tenido en estos canales, realizando un panorama antes de la pandemia y en la actualidad. Las tiendas presenciales aún siguen marcando la diferencia con un 48%. Otro de los datos a resaltar es la presencia de las marcas en los sitios web con un crecimiento del 5%.
El segundo factor es el servicio al cliente, de este estudio se resalta que el 61.1% de retailers incorporan chatbots de Inteligencia artificial en sus negocios. Entre las plataformas más utilizadas se encuentra WhatsApp, seguidas de redes sociales y las apps propias. Entre las empresas que implementan esta herramienta y las que no, hay un salto significativo y abre algunas preguntas sobre el direccionamiento en la atención al cliente.
Como último dato, existe una pregunta vital en todo negocio y es: ¿qué ocurre con los comentarios de los clientes? Para evaluar y hacer un seguimiento de qué piensan las personas, qué sienten frente a la marca y la evolución de satisfacción frente al servicio o producto se debe tener un referencial, por eso esta pregunta es clave y su respuesta se encuentra explícita en el estudio. Según los datos más del 68% de los retailers recopilan los comentarios de sus usuarios.
La tecnología sigue avanzando y aprovechar las herramientas que esta brinda es primordial para lograr crecer en todo negocio. Fue un gusto tenerte con nosotros, te esperamos en nuestra próxima nota, en GuruSoft te mantenemos informado.
Escrito por Natalia Gutiérrez V.
